Comunicarea de criza reprezinta o functie esentiala in cadrul oricarei organizatii, iar un eventual esec poate produce pierderi importante la nivelul organizatiei sau poate duce chiar la disparitia acesteia. Criza poate fi definita mai exact ca o amenintare importanta, care se produce brusc si care are consecinte negative, daca nu se iau masurile necesare pentru rezolvarea ei. Cele mai importante amenintari ale acesteia se rasfrang asupra sigurantei publice, aspectelor economice, mai ales atunci cand sunt intrerupte activitatile organizatiei, dar si asupra reputatiei organizatiei.

Pentru o comunicare eficienta intr-o astfel de situatie, orice organizatie trebuie sa detina un plan de management al crizei. Acest plan este extrem de util pentru ca ofera o lista de contacte-cheie, notite despre ceea ce trebuie facut intr-o situatie de criza, cat si formularele necesare pentru a documenta raspunsul crizei. Desi planul de management nu este chiar un ghid de administrare al crizei, el salveaza timp prin faptul ca stabileste o pre-distribuire a sarcinilor in cadrul celulei de criza, inclusiv a purtatorului de cuvant, care va comunica cu media pe tot parcursul desfasurarii crizei, dar si o baza de date bine structurata, potrivit site-ului pr-romania.ro.

Printre cele mai bune practici de media pentru o situatie de criza ar putea fi: evitarea sintagmei „nu comentez”, pentru a nu lasa loc de interpretari ca organizatia ar incerca sa ascunda ceva; informatia prezentata trebuie sa fie clara, fara un limbaj de specialitate, pentru ca toata lumea sa inteleaga evenimentele; purtatorul de cuvant ales de organizatie sa o reprezinte trebuie sa mentina un contact vizual puternic, sa nu aiba pauze de vorbire si nici ticuri nervoase, pentru a nu fi interpretate ca semne de inselaciune. De asemenea, este foarte importanta crearea unor brief-uri pentru purtatorul de cuvant cu cele mai recente informatii despre criza si cu mesajele-cheie pe care organizatia vrea sa le transmita publicului sau.

In ceea ce priveste canalele de comunicare folosite in timpul crizei, organizatia poate folosi un site special sau o sectiune din site-ul existent pe care il detine pentru a raspunde problemelor legate de criza. De asemenea, intranetul este un alt mijloc eficient de a comunica cu angajatii sau cu stakeholderii implicati in organizatie.

Extrem de important pentru o organizatie este si raspunsul initial pe care aceasta il da in timpul unei crize. Specialistii considera ca acesta trebuie sa se concentreze pe trei puncte-cheie: rapiditate, precizie si constanta. Acuratetea informatiei este foarte importanta mai ales in timpul crizei, atunci cand oamenii au nevoie de informatii exacte si corecte despre ceea ce s-a intamplat si cum ii poate afecta. Din cauza faptului ca, odata declansata criza, timpul este foarte limitat, poate aparea riscul unor informatii incorecte, care trebuie corectate cat mai rapid cu putinta, pentru a nu afecta si mai mult organizatia, prin incoerenta si incompetenta.

Cele mai bune practici in cazul raspunsului initial intr-o situatie de criza se reduc la: rapiditate, un prim raspuns ar trebui sa apara in maximum o ora de la declansarea crizei; toate informatiile oferite trebuie sa fie corecte si verificate; purtatorii de cuvant, in cazul in care sunt mai multi, trebuie sa fie coerenti, sa cunoasca toate informatiile despre criza, precum si mesajele-cheie pe care organizatia le transmite; siguranta publica trebuie sa devina o prioritate in orice criza, iar organizatia trebuie sa foloseasca toate canalele de comunicare de care dispune pentru a comunica eficient si rapid.

Foto: monthlydevelopments.org

Autoare: Denisa Cristache

Redactor Femei in Afaceri