Articole
31-05-2016

Cum facem sa stim cu adevarat ce cred clientii nostri despre business-ul pe care il conducem, despre angajatii din subordinea noastra cu care clientii interactioneaza sau despre propria noastra performanta ca manageri de proiecte si de echipe? Chiar daca uneori ne e teama de o evaluare sincera, parca totusi e mai buna si mai sanatoasa decat aprecieri formale sau de curtoazie din care nu ne alegem cu nimic. Sau, dimpotriva, decat feedback-urile negative, aruncate in plina criza care nu fac decat sa hraneasca resentimente si sa incheie prematur relatii.

 

Cum avem sansa sa aflam, pe bune, parerea autentica a celor cu care lucram?

 

Le trimitem satisfaction surveys, veti spune. Chestionare pe mail cu multe intrebari in care au de bifat chestii. Cu cat mai multe cu atat mai bine.

 

Asa sa fie?

 

De-a lungul proiectelor mele de employer branding dezvoltate cu companii antreprenoriale sau corporatii, am detectat o reteta de succes care niciodata nu da gres: auditul perceptional 360.

 

Ce este un audit perceptional? O investigare de profunzime prin intermediul “in depth interviews” a intregului spectru de stakeholderi ai unui business: clienti, colaboratori, furnizori.

 

Ce reteta speciala are auditul perceptional, ce il diferentiaza de clasicele satisfaction surveys si de ce este extrem de eficient?

 

1. Obiectivitatea: e realizat de un consultant extern si obiectiv care nu are o miza comuna sau o istorie de colaborare cu vreuna dintre parti.

 

2. Profunzimea: e condus dupa un ghid care urmareste indicatori precisi, dar lasa si asocierea libera a intervievatului sa lucreze pentru a scoate la iveala cat mai multe aspecte, uneori neconstientizate sau neformulate.

 

3. Deschiderea totala: interviurile se intampla one-to-one, fata in fata, la sediul clientului sau la o locatie cu care acesta e confortabil. De ce conteaza atat de mult sa vezi omul cu care vorbesti in mediul lui, si nu e la fel de potrivit telefonul? Pentru ca exista aspecte nonverbale de mimica si microgestica ce pot dezvalui eventuale nemultumiri care merita investigate mai profund.

 

4. Sinceritatea: interviurile se desfasoara sub anonimat total. Radical diferita este de multe ori raportarea la raspunsuri cu aceasta premiza comunicata clar de la bun inceput!

 

5. Factorul timp: a-ti petrece cate o ora cu fiecare intr-o discutie deschisa permite oamenilor sa gandeasca intr-un mod coerent asupra subiectului, ceea ce ridica automat calitatea feedback-ului: e concret, argumentat, actionabil.

 

6. Completitudinea perspectivei: atunci cand te deplasezi personal la fiecare dintre clienti/furnizori puzzle-ul perceptiilor se completeaza frumos si coerent, rasar aspecte comune, puncte de consens – care arata o directie clara sau, dimpotriva, puncte de dezacord care indica inconsistente, incoerente decizionale sau de comunicare.

 

7. Sugestiile de imbunatatire: nu de putine ori managerii pentru care am lucrat au gasit sugestii si idei noi extrem de valoroase in concluziile interviurilor. Foarte concrete, foarte aplicabile si creative. Clientii si colaboratorii au sansa sa vada cu un ochi proaspat ceea ce managerii si liderii nu mai reusesc sa vada.

 

8. Mesajul de profesionalism: ultimul, dar nu in cele din urma, un audit organizat si comunicat catre clienti si colaboratori trimite catre ei un mesaj sincer despre faptul ca-ti pasa de parerea lor si ca o vrei cat mai deschisa si mai argumentata. Iar asta conteaza pe termen lung pentru ca ridica gradul de asteptari pe de o parte, dar pe de alta parte creste bunavointa celor intervievati.

 

Auditul perceptional este un instrument fara de care un proces de rebranding nu poate avea loc. Concluziile unui astfel de audit fundamenteaza strategia de business, reaseaza prioritatile (de business, nu doar de comunicare!), inspira noi directii, evalueaza oamenii si performanta lor.

 

Autor: Mihaela Radulescu

Brand consultant

www.innerout.ro

Articole din aceasi categorie