Centrarea pe client, factor de creștere și diferențiere pentru companii

Într-un mediu economic în care consumatorii devin din ce în ce mai informați și mai exigenți, orientarea pe client reprezintă o componentă vitală pentru succesul oricărei companii. Potrivit unui sondaj Valoria, 86% dintre consumatori ar fi dispuși să plătească mai mult pentru o experiență de calitate superioară.
În acest context, CEO-ul joacă un rol esențial în menținerea unei culturi organizaționale puternic orientate spre client. De aceea, ca să explorăm modul în care CEO-ul poate contribui la transformarea orientării pe client într-o sursă de valoare și diferențiere, am identificat următoarele abordări:

1. Stabilirea unei viziuni clare a companiei centrate pe clienți
Potrivit unui studiu realizat de Harvard Business Review, companiile cu o viziune clară și orientate pe client sunt de două ori mai susceptibile să obțină performanță financiară superioară.
Directorul general trebuie să fie liderul vizionar care definește direcția strategică a companiei în funcție de nevoile și dorințele clienților. Trebuie să se asigure că toate departamentele și echipele împărtășesc aceeași viziune și înțeleg că satisfacerea clienților este cea mai importantă prioritate. O viziune clară îi ajută pe angajați să se concentreze pe obiectivele comune, ca să ia decizii în concordanță cu nevoile clienților.
CEO-ul poate organiza sesiuni de brainstorming și de strategie cu echipa pentru a dezvolta o viziune pe termen lung care să pună în centru satisfacția clienților. Comunicarea acestei viziuni în mod clar și consecvent în întreaga organizație este esențială pentru a crea o cultură puternic orientată spre clienți.

2. Implicarea directă în experiența clienților
Directorul general trebuie să fie direct implicat în înțelegerea nevoilor clienților și să obțină feedback direct de la aceștia. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul întâlnirilor cu clienții, participarea la evenimente relevante sau chiar contactul direct prin intermediul rețelelor sociale.
Prin această implicare personală, CEO-ul demonstrează angajamentul companiei față de clienți și evidențiază importanța pe care o acordă înțelegerii și satisfacerii nevoilor lor.
Un sondaj realizat de Forbes arată că 78% dintre consumatori apreciază interacțiunea directă cu CEO-ul unei companii și consideră că aceasta creează încredere și angajament față de brand.
Ca urmare este benefic ca CEO-ul să organizeze întâlniri periodice cu clienții. Astfel se creează o conexiune directă între CEO și experiența excelentă a clienților, iar informațiile obținute pot fi folosite pentru a îmbunătăți produsele, serviciile și procesele interne.

3. Crearea unei culturi orientate pe client
Directorul general are un rol crucial în crearea unei culturi organizaționale care să promoveze orientarea pe client. Acest lucru presupune implicarea tuturor angajaților, prin stabilirea unor valori și principii orientate pe client, care să fie integrate în fiecare aspect al activității companiei.
Directorul general trebuie să promoveze și să încurajeze comportamentele și atitudinile care pun clientul în centrul acțiunilor întreprinse de angajați.
Potrivit unui raport realizat de Gallup, companiile cu angajați implicați în mod activ în satisfacerea clienților au cu 147% mai mulți clienți loiali și sunt de 4 ori mai susceptibile să înregistreze creștere semnificativă a veniturilor.
CEO-ul trebuie să solicite organizarea de sesiuni de formare și dezvoltare în cadrul companiei pentru a cultiva competențele necesare centrării pe client. De asemenea, acesta poate evidenția și recompensa eforturile și rezultatele angajaților care aduc valoare și satisfacție clienților.

4. Asigurarea resurselor necesare pentru orientarea pe client
Directorul general are responsabilitatea de a aloca resursele necesare pentru a susține orientarea pe client în cadrul organizației. De la investiții în tehnologie, formare și dezvoltare a angajaților, la cercetare de piață și dezvoltarea produselor/serviciilor care să răspundă nevoilor clienților.
Prin asigurarea resurselor adecvate, CEO-ul oferă suportul necesar pentru ca întreaga organizație să își atingă obiectivele legate de satisfacerea clienților.
Potrivit unui sondaj realizat de Gartner, 64% dintre organizații consideră că investițiile în tehnologii care sprijină experiența clienților sunt critice pentru succesul lor pe termen lung.
CEO-ul trebuie să aloce bugetele necesare pentru cercetarea și dezvoltarea produselor sau pentru implementarea de tehnologii care să sprijine interacțiunea și comunicarea cu clienții. Astfel își demonstrează angajamentul față de creșterea valorii aduse clienților și față de diferențierea pe piață.

5. Monitorizarea performanței și îmbunătățirea continuă
Directorul general trebuie să fie responsabil de monitorizarea performanței organizației în ceea ce privește satisfacerea clienților. CEO-ul ar trebui să stabilească indicatori de performanță relevanți și să urmărească îndeaproape rezultatele obținute.
În cazul în care apar deficiențe, acesta trebuie să ia măsuri corective și să promoveze o cultură a îmbunătățirii continue, în care fiecare angajat să fie responsabil de furnizarea unei experiențe superioare clienților.
Un sondaj realizat de Temkin Group arată că 77% dintre companii consideră că măsurarea și îmbunătățirea experienței clienților este o prioritate strategică a lor.
CEO-ul trebuie să susțină implementarea sistemelor de monitorizare a satisfacției clienților, analiza feedback-ului primit și luarea măsurilor necesare pentru a corecta orice neconformități identificate. În plus, prin recunoașterea și recompensarea angajaților care depășesc așteptările clienților, CEO-ul va cultiva o cultură a excelenței în cadrul organizației.

În concluzie
Rolul CEO-ului în menținerea centrării pe client ca sursă de valoare și diferențiere este fundamental pentru a avea succes.
Prin stabilirea unei viziuni clare, implicarea personală în experiența clienților, crearea unei culturi orientate spre client, alocarea resurselor adecvate și monitorizarea performanței, CEO-ul poate transforma centrarea pe client într-un avantaj competitiv semnificativ.
O astfel de abordare nu numai că generează valoare pentru clienți, dar poate consolida și poziția organizației pe piață, conducând la succesul pe termen lung.

* * *

Despre Constantin Măgdălina
Constantin Măgdălina are o experienţă profesională de 15 ani, timp în care a lucrat la companii multinaţionale, atât în ţară cât şi în străinătate. Constantin are un Master în Marketing şi Comunicare la Academia de Studii Economice Bucureşti. Este certificat LeanSix Sigma şi ITIL (IT Information Library®) ceea ce-i facilitează o bună înţelegere a proceselor şi transformărilor din cadrul organizaţiilor. Pe de altă parte certificarea obţinută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste 4 ani de activitate în cadrul unei companii din Big 4 a iniţiat şi coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creştere ale firmelor, managementul cunoştinţelor, experienţa de cumpărare în era consumatorilor digitali, utilizarea dispozitivelor mobil sau centrarea pe client a companiilor din România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovaţie, eficientizarea proceselor de afaceri, transformarea digitală, tendinţe şi tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente şi conferinţe de business.